В новой версии личного кабинета, есть возможность присваивать каждому обращению уникальный номер. При обращении заявка автоматически перераспределяется на нужного специалиста, автоматически проставляются контрольные точки, при не активности исполнителя, задача  автоматически делегируется и многие другие функции согласно ТЗ.